مبانی نظری و پیشینه
تحقیق درباره وفاداری
منابع فارسی و انگلیسی دارد.
ارجاع و پاورقی استاندارد دارد.
رفرنس دهی استاندارد دارد.
کاملترین در سطح اینترنت
دارای تحقیقات انجام شده داخلی و خارجی
گارانتی بازگشت وجه دارد.
فرمت : doc
تعداد صفحات : 28
وفاداری
مشکل اصلی تشخیص این نکته است که آیا وفاداری یک متغیر رفتاری یا متغیر مربوط
به نگرش است. واژه وفاداری مفاهیمی چون علاقه یا مهر، راستی و صداقت، یا تعهد رابه
ذهن متبادر می سازد (خورشیدی و کاردگر، 1388). وفاداری حدی است که مشتری ها می
خواهند به آن مقدار رابطه شان را با یک عرضه کننده حفظ کنند و معمولاٌ از این ناشی می شود که مشتری ها چقدر معتقدند که ارزش دریافتی
شان از این عرضه کننده نسبت به سایرین بیشتر است. وفاداری زمانی اتفاق می افتد که مشتریان کاملاٌ احساس
کنند سازمان موردنظر به بهترین وجه ممکن می تواند نیازهای آنها را برطرف کند، به
طوری که سازمان های رقیب از مجموعه ملاحظات مشتریان مجازاٌ خارج شده و منحصراٌ به
خرید از سازمان اقدام کنند (مرادی و همکاران، 1390). افزایش وفاداری مشتری موجب کاهش هزینه های بازاریابی
و افزایش تقاضای بیشتر مشتریان می گردد(Aaker &
jacobsob,1994).
اندیشمندان مختلف، تعاریف متعددی برای وفاداری ارائه کرده
اند، که این موضوع با توجه به مفهوم چند بعدی و پیچیده وفاداری قابل قبول است.
معروفترین تعریف قابل قبول برای وفاداری به تعریف یاکوبی و کینز در سال 1973 برمی
گردد که در آن وفاداری را به عنوان تعصب به مارک و پاسخ رفتاری در طی زمان تعریف
می کنند که در آن فرد یک مارک خاص را نسبت به سایر مارک ها ترجیح داده و به صورت
یک تعهد روانی در مورد آن تصمیم می گیرد(Mcmullan & Gilmore,2008). وفاداری عبارت است از وجود یک نگرش مثبت به یک موجود ( مارک، خدمت، مغازه و
فروشنده) و رفتار حمایتگرانه از آن . ریچارد اولیور وفاداری را اینگونه تعریف می
کند : «وفاداری یک تعهد قوی برای خرید مجدد یک محصول یا یک خدمت برتر در آینده
اطلاق می شود، به صورتیکه همان مارک یا محصول علیرغم تأثیرات و تلاش های بازاریابی
بالقوه رقبا، خریداری گردد». فردریک ریجهلد محقق بزرگ این رشته و مؤلف کتاب
اثربخشی وفاداری، در این زمینه می نویسد : «شرکت هایی که مشتریان خود را به دیده
مقرری سالیانه فرض می کنند، اندک اند ». و این دقیقاً معنی یک مشتری وفادار است.
وفاداری تا زمانی ادامه دارد که یک مشتری احساس کند از مراجعه به فروشنده دیگر
فایده بیشتری که شامل کیفیت بالاتر نسبت به قیمت فروش است، نصیب او نمی شود. اگر
مؤسسه خدماتی اولین مشتری خود را به گونه ای ناراحت کند یا رقیب این مؤسسه اراوه فایده
بهتری را به او پیشنهاد کند، خطر از دست دادن این مشتری وجود دارد ( لاولاک و رایت،
1382).
.......................................
پیشینه تحقیق
در این بخش به بررسی سوابق تحقیقات در خصوص الگوی مدیریت منسجم خدمات ( آمیخته
بازاریابی خدمات ) در قسمت الف و وفاداری مشتری در قسمت ب پرداخته می شود :
الف -1) « اثر عناصر الگوی مدیریت منسجم خدمات بر میزان تمایل به خرید بیمه
نامه های عمر وپس انداز (مورد مطالعه : شرکت بیمه ایران رشت ) »
چکیده : دراین پژوهش محقق بیان می کند در بین انواع بیمه
نامه ها، بیمه نامه های عمر و پس انداز، هم به جهت تامین نیاز مالی افراد خانواده
بعد از فوت سرپرست آن و هم به جهت پس اندازی، دارای موقعیتی ممتاز است. سپس با
توجه به نقش انکارناپذیر بازاریابی در توسعه و گسترش این بیمه نامه ها، مدل مدیریت
منسجم خدمات استفاده شد وتاثیر هر یک از عناصر هشتگانه آن از طریق آزمون t و دوجمله ای و از نگاه 72 نفر از بازاریابان
به عنوان جامعه آماری تحقیق، بر میزان تمایل به خرید بیمه نامه های عمر و پس انداز
سنجیده شد.این تحقیق از نوع پیمایشی بوده و برای گردآوری اطلاعات از پرسشنامه ای
حاوی 22 سوال که پایایی آن از طریق ضریب آلفای کرونباخ به اثبات رسیده(81%)
استفاده شده است.نتایج آزمون نشان می دهد عناصر قیمت و محصول از بیشترین تاثیر در
میان سایر عوامل برخوردار بوده اما عناصر شواهد شواهد فیزیکی مورد تایید قرار
نگرفت ( طالقانی، تقی زاده، 1389) .
اهداف این تحقیق شامل :
·
تعیین میزان اثرگذاری عوامل آمیخته بازاریابی خدمات
بر میزان تمایل به خرید بیمه نامه های عمر وپس انداز
·
افزایش فروش بیمه نامه های عمر وپس انداز با هدف
تأمین اقتصادی، اجتماعی، روانی و افزایش امید به زندگی آحاد مردم
·
اصلاح شیوه های بازاریابی به منظور توسعه بیمه های
عمر وپس انداز می باشند.
الف -2) « ارا ئه الگوی بهینه آمیخته بازاریابی خدمات
با هدف افزایش خرید بیمه نامه های عمر و پس انداز »
چکیده : يکی از ابزارهای مفيد مديريت خطر در جهت تامين آرامش و
آسايش افراد جامعه بيمه است.در بين انواع بيمه‌های عمر و پس‌انداز موقعيتی ممتاز
دارد. اين بيمه‌نامه‌ها ضمن اينکه وضعيت مالی افراد خانواده را بعد از مرگ نان آور
آن تاحد امکان تامين می کند از جنبه‌ی پس‌اندازی نيز مفيد است. علاوه بر اين
برخلاف ساير انواع بيمه مبالغ پرداخت شده به عنوان حق بيمه نيز در سررسيد به بيمه‌گذار
پرداخت شده و سوخت نمی گردد. علی رغم وجود مزايای فراوان بيمه‌نامه‌های عمر و پس‌انداز
در ايران استقبال زيادی از اين خدمات صورت نمی گيرد. تحقيق حاضر مشکلات مديريتی
اين بيمه نامه‌ها را از نگاه بازاريابان و در چارچوب مولفه‌های الگوی 8p بررسي نموده است . اين مولفه‌ها عبارتند از: اجزای محصول،
مکان و زمان، فرآيند، بهره‌وري و کيفيت، پرسنل، ارتقا و آموزش، شواهد فيزيکي و
قيمت و ساير هزينه‌ها. در نهايت با حذف مولفه‌ی شواهد فيزيکي و اولويت‌بندی ديگر
مولفه‌ها، الگوی 8p به
صورت زير ارائه شده است. ۱- مولفه‌ی
ارتقاء و آموزش ۲- مولفه‌ی
قيمت و ساير هزينه‌ها ۳- مولفه‌ی
اجزا محصول ۴- مولفه‌ی
پرسنل ۵- مولفه‌ی
بهره‌وری و کيفيت ۶- مولفه‌ی
فرآيند ۷- مولفه‌ی
مکان و زمان (رضازاده برفوئی، رضائیان، 1386 ) .
...........................
منابع :
1-
تاج زاده نمین، آیدین، اله یاری، سمیرا، بررسی وفاداری مشتریان ( مطالعه موردی
: بانک تجارت شهر تهران )، 1389 .
2-
حقیقی کفاش، مهدی، اکبری، مسعود و لالیان پور، نوشین، عوامل مؤثر بر وفاداری
بیمه گذاران ( مورد مطالعه : شرکت بیمه ایران )، فصلنامه صنعت بیمه، سال 25، شماره
1، بهار 1389، شماره مسلل 97، صص 75- 95
3-
حمیدی زاده، محمد رضا، حاجی کریمی، عباسعلی، بابایی زگلیکی، محمد علی و
طباطبایی نصب، سید محمد، طراحی و تبین مدل فرآیندی وفاداری مشتریان ( مورد پژوهی :
بانک های خصوصی )، نشریه کاوشهای مدیریت بازرگانی، سال اول، شماره دوم، پاییز
وزمستان 1388.
4-
حمیدی زاده، محمد رضا، غمخواری، سید معصومه، تعیین سطح وفاداری مشتریان با
استفاده از مل سازمان های پاسخگوی سریع، پژوهش های مدیریت، سال اول، شماره دو، زمستان
1387، صص 61-82 .
5-
خورشیدی، غلام حسین، کاردگر، محمد جواد، شناسایی و رتبه بندی مهمترین عوامل
مؤثر بر وفاداری مشتریان با استفاده از روش های تصمیم گیری چند معیاره ( مطالعه
موردی : بانک مسکن )، چشم انداز مدیریت، شماره 33، زمستان 1388، صص 177-192.
6-
خاکی، غلامرضا، روش تحقیق در مدیریت، مرکز انتشارات علمی دانشگاه آزاد اسلامی،
1382.
7-
رنجبریان، بهرام، بازاریابی و مدیریت بازار، شرکت چاپ و نشر بازرگانی وابسته
به مؤسسه مطالعات و پژوهش های بازرگانی، 1378، تهران، ص 20 .
8-
روستا، احمد، داور، ونوس و عبدالحمید، ابراهیمی، مدیریت بازاریابی، انتشارات
سمت، چاپ سوم، 1377 .
.............